カスハラ規程の作り方を社労士が解説

近年、顧客による暴言や過度なクレームなどの カスタマーハラスメント（カスハラ） が社会問題になっています。

接客業だけでなく

• 建設業
• 医療
• 介護
• IT企業

など幅広い業種で発生しています。

企業がカスハラを放置すると

• 従業員のメンタル不調
• 離職
• 労災申請
• SNS炎上

など大きなリスクにつながる可能性があります。

そのため、多くの企業でカスタマーハラスメント対策規程（カスハラ規程）の整備が進んでいます。

本記事では、企業が知っておくべき

• カスハラの定義
• カスハラ規程の作り方
• 企業が取るべき対策

を社労士の視点から解説します。

カスタマーハラスメントとは

カスタマーハラスメントとは、顧客や取引先などからの言動のうち、社会通念上不相当な方法で従業員に精神的・身体的苦痛を与える行為を指します。

カスハラの具体例

企業でよくあるカスハラの例として、次のようなものがあります。

• 暴言や威圧的な言動
• 長時間のクレーム
• 土下座の強要
• 人格否定
• SNSでの誹謗中傷
• 過度なサービス要求

このような行為は、従業員の精神的負担を増大させるだけでなく、企業の労務リスクにもつながります。

カスハラ対策が必要な理由

企業がカスハラ対策を行う理由は主に次の3つです。

① 従業員の安全確保

企業には 安全配慮義務 があり、従業員が安心して働ける環境を整える必要があります。

カスハラを放置すると

• メンタル疾患
• 労災申請
• 休職

などにつながる可能性があります。

② 人材確保と離職防止

現在は人手不足の時代です。

従業員が「この会社は従業員を守ってくれる」と感じることは、採用力や定着率に大きく影響します。

③ SNS炎上リスク

顧客トラブルはSNSで拡散する可能性があります。

企業として

• 対応ルール
• 判断基準

を整備しておくことが重要です。

 

カスハラ規程に盛り込むべき内容

企業がカスハラ規程を作成する場合、次の内容を盛り込むことが一般的です。

① 規程の目的

例）

本規程は、顧客等からの不当な言動により従業員の就業環境が害されることを防止し、安全で働きやすい職場環境を確保することを目的とする。

② カスハラの定義

次のような行為を具体的に記載します。

• 暴言
• 威圧
• 長時間拘束
• SNS誹謗中傷
• 過度な要求

③ 会社の基本方針

企業としての姿勢を明確にします。

例）

• 正当なクレームには誠実に対応する

• 不当な要求には応じない

• 従業員の安全を最優先とする

④ 従業員の対応ルール

例）

• 単独で対応しない

• 上司へ報告する

• 記録を残す

⑤ 会社の対応措置

悪質な場合は

• 対応打ち切り

• 来店拒否

• 契約解除

などの措置を取ることを明確にします。

⑥ 相談窓口

従業員が安心して相談できる体制を整備します。

カスハラ規程作成をご希望の方はこちら→

カスハラ対応の基本フロー

企業では、次のような対応フローを整備すると実務で役立ちます。

1 状況確認

2 正当クレームか判断
3 上司へ報告
4 複数人で対応
5 対応打ち切り

このような対応マニュアルを整備することで、従業員が迷わず対応できます。

 

企業が必ず行うべきカスハラ対策

企業では次の対策が重要です。

① カスハラ対策方針の明確化
② カスハラ規程の整備
③ カスハラ対応マニュアル作成
④ 管理職研修
⑤ 相談体制整備

これらを制度として整備することで、カスハラリスクを大きく減らすことができます。

カスハラ対策は社労士への相談がおすすめ

カスハラ対策には

• 就業規則
• ハラスメント規程
• 労務管理
• 顧客対応ルール

など、複数の制度設計が必要になります。

中小企業では人事部や法務部がないことも多く、専門家の支援を受けることでスムーズに整備できます。