介護現場では、カスハラ対策が職員定着の重要課題です

介護事業所では、利用者や家族との信頼関係を大切にしながらサービスを提供する必要があります。その一方で、現場では暴言、威圧的な言動、過度な要求、長時間の拘束、セクシュアルハラスメント、訪問時の危険行為など、職員だけでは対応しきれないトラブルが発生することがあります。

特に介護業界は、一般企業と違い「利用者・家族を単純に拒絶しにくい」「認知症・精神疾患・家族トラブルが絡みやすい」「ケアマネジャー・地域包括支援センター・保険者との連携が必要になる」という特殊性があります。そのため、一般的なクレーム対応マニュアルをそのまま使うだけでは不十分です。

職員が安心して働ける環境を整えることは、単なる法改正対応ではありません。人材不足が深刻な介護業界では、カスハラ対策は職員の離職防止と安定したサービス提供体制を守るための経営課題です。

カスハラを放置すると起こり得るリスク

利用者・家族からの不適切な言動を「介護だから仕方ない」と放置すると、職員のメンタル不調、休職、退職、サービス品質の低下につながります。訪問介護や訪問看護では、職員が一人で利用者宅に入る場面も多く、暴力・セクハラ・帰宅妨害などが発生した場合、職員の安全確保が最優先になります。

また、退職者が出た場合には、求人広告費や採用工数だけでなく、研修費用、OJT担当者の負担、欠員中のシフト調整、既存職員の残業増、サービス提供枠の縮小など、事業所全体に損失が広がります。職員1人の退職による損失は、事業所によっては100万円前後に及ぶこともあります。

・新人・若手職員が早期退職しやすくなる

・管理者やサービス提供責任者の負担が増える

・利用者の受入停止・サービス提供枠の縮小につながる

・職員間に「守ってもらえない」という不信感が生まれる

・苦情対応・事故対応・労務トラブルが同時に発生する

介護事業所向けカスハラ対策パックの内容

当事務所では、介護事業所の実情に合わせて、規程・マニュアル・記録様式・契約書類・研修資料をまとめて整備する「介護事業所向けカスハラ対策パック」をご提案します。対象は、訪問介護、訪問看護、居宅介護支援、通所介護、デイサービス、グループホーム、有料老人ホーム、小規模多機能、障害福祉サービス事業所などです。

主な納品物

現場で必ず整えるべき5つのポイント

1. 認知症・障害特性との切り分け

利用者本人の病状・認知症・障害特性による言動と、家族等による悪質な要求は分けて考える必要があります。この視点を入れないと、介護現場の実情に合わない対策になります。

2. 訪問系サービスの退避基準

身体的暴力、性的言動・接触、刃物や物を投げる危険行為、長時間拘束、家族からの威圧・脅迫、飲酒や著しい興奮状態がある場合には、職員がその場を離れ、管理者へ連絡し、必要に応じて複数名訪問や関係機関連携へ切り替える流れを決めておく必要があります。

3. 利用者・家族への段階的な説明文

いきなり強い警告文を出すのではなく、協力依頼文、面談依頼文、注意喚起文、サービス提供方法の見直し提案文、契約継続に関する協議文など、段階的に使える文書を用意します。

4. ケアマネ・地域包括・保険者との連携

介護では、事業所だけで抱え込むと対応が難しくなります。ケアマネジャー、地域包括支援センター、保険者、主治医、他サービス事業者との情報共有・連携フローを整備します。

5. 契約解除・サービス提供中止の限界

正当な理由なく一方的にサービス提供を打ち切ると、介護保険上・契約上の問題になる可能性があります。解除を断定するのではなく、協議、記録、関係機関連携、弁護士相談への切り分けを明確にすることが重要です。

料金プラン

事業所の規模、サービス種別、過去のトラブル状況に応じて、次の3つのプランをご用意します。

このような事業所におすすめです

・利用者・家族からの暴言や過度な要求に悩んでいる

・訪問介護・訪問看護で職員の単独訪問リスクを感じている

・職員の早期離職を防ぎたい

・カスハラ対応の記録様式や相談体制が整っていない

・重要事項説明書や契約書に、迷惑行為への対応方針を入れていない

・管理者がその都度、個別判断で対応しており、対応が属人化している

カスハラ対策は、職員を守るための投資です

介護現場のカスハラ対策は、単に「苦情を断るため」のものではありません。職員が安心して働ける環境を作り、利用者に安定したサービスを提供し続けるための仕組みです。

職員が1人退職すれば、採用費、研修費、欠員中のシフト調整、既存職員の負担増など、事業所には大きな損失が生じます。カスハラ対策は、法改正対応であると同時に、離職防止・人材定着・事業継続のための投資といえます。

当事務所では、介護事業所の実情に合わせて、規程・マニュアル・記録様式・重要事項説明書・契約書追記案まで一括して整備します。利用者・家族対応で職員を守る仕組みを整えたい事業所様は、お気軽にご相談ください。

参考情報　

・厚生労働省「介護現場におけるハラスメント対策マニュアル」介護現場におけるハラスメント対策

・厚生労働省「カスタマーハラスメント対策等に関する企業向け情報」カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！

・添付資料（資料番号有）UAゼンセン資料20210121「顧客等からの著しい迷惑行為の防止対策の推進に係る関係省庁連携会議」